Valores Añadidos

El hombre es el único “animal” que raramente alcanza el estado de completa satisfacción: En cuanto se logra un deseo, un objetivo, el estado de satisfacción no solo se desvanece por su temporalidad sino que nos genera cierta frustración y ansiedad, ya que pronto se desea algo más, mejor, diferente. Y vuelta a empezar. Cosas del raciocinio.

Maslow ya nos daba muchas pistas con su famosa pirámide de necesidades. Las necesidades humanas siguen una cierta jerarquía, de manera que una vez cubiertas las necesidades de un nivel inferior, esas ya no nos satisfacen, y se generan nuevas necesidades, en los niveles superiores. De la base a la cima. Hacia la “Auto-Realización”. El “Self-Creating”.

¿Cómo se interpreta todo ello en nuestra sociedad de consumo?, ¿Y en términos de Marketing?
Probablemente de un modo muy parecido. Si pensamos en el hombre-consumidor, seguirían la misma jerarquía:
Nivel 1. Funcionalidad. El producto cumple con una finalidad o función, soluciona un problema o cubre una necesidad básica.
Nivel 2. Usabilidad. El producto es fácil, cómodo y seguro de usar.
Nivel 3. Placer. Cuando un producto ya es fácil de usar, la siguiente necesidad del consumidor es que le proporcione algo más, no sólo beneficios funcionales sino también emocionales. (Jordan, 2000)

Y así, llegamos de Maslow a Jordan hasta el Marketing Emocional de nuestros días. Los productos deben satisfacer estas tres necesidades y necesariamente en este orden. Es decir, un producto que no es funcional, difícilmente será fácil de usar; un producto que es difícil e incómodo de manejar difícilmente gustará al usuario. Imposible pues que nos enamore. Entiéndase por “productos” los tangibles e intangibles: Todo lo susceptible de ser “vendido”.

En el mercado actual, el consumidor no valora únicamente la funcionalidad, usabilidad, fiabilidad, seguridad y adecuado precio de los productos, sino también las emociones y los sentimientos que le proporcionan. Ante dos productos equivalentes en precio y funcionalidad, la decisión final de compra del consumidor recae hacia aquel que le proporciona un mayor “feeling” o el que mejor refleja un determinado estilo de vida. En consecuencia, y ante un mercado cada vez más competitivo, un buen producto debería satisfacer todas las expectativas del consumidor, pero especialmente la de provocar una respuesta emocional positiva.

Hasta hace poco valía el lema de “O eres el mejor o eres el mas barato”. Creo que ya no. Quizás ya no baste con tener el mejor producto, o el mejor precio. La calidad es un término muy generalizado por el propio progreso global y el precio se puede ajustar con una buena gestión y recursos, eligiendo nuestro posicionamiento. (low cost – medium – premium).

Ante este escenario solo nos queda el Valor Añadido. No me refiero a esa “suma de servicios en forma de Pack”(SVA), sino a ese “intangible” que tan buenos resultados nos ha dado siempre, aunque nunca hayamos podido medirlo en nuestros indicadores de gestión.

Valor añadido real es trato personal, es preocupación real, empatía y excelente actitud. Es honestidad, conocimiento y experiencia, es “savoir faire”, y es “Know-How”.

Nada más y nada menos.

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